De ontwikkeling van de klantbeleving bij supermarkt Jumbo Klieverik

In 2015 maakte de Nederlandse supermarktketen C1000 de grote overstap naar Jumbo. Mirko Klieverik, de ondernemer achter Jumbo Klieverik, heeft tijdens deze ingrijpende verandering zijn winkel ook gelijk verhuisd naar een ruimer pand. Het inrichten van een nieuwe Jumbo winkel is een zorgvuldig proces, waarbij het hoofdkantoor een plan aanlevert van hoe de winkel eruit moet komen te zien. Doordat er veel beslissingen genomen moeten worden tijdens een overgang, kreeg de aandacht voor de kinderen helaas wat minder prioriteit. 

Elke 3 jaar wordt door Jumbo een “reset” uitgevoerd in de winkels. Hierbij wordt gekeken hoe de winkelervaring verbetert kan worden. Mirko heeft samen met Dennis, de bedrijfsleider van Jumbo Klieverik, bij deze reset kritisch naar de winkel gekeken om te bepalen welke verbeteringen er konden worden doorgevoerd. “Als iedereen zegt je moet naar rechts, dan gaan wij eerst redeneren of dit wel echt het beste is voor onze klant. Als dit niet het geval is dan gaan wij een andere kant op. Je moet de klant serieus nemen, de klant staat bij ons centraal.” 

Bij deze wijzigingen werden niet alleen de volwassenen, maar ook de kinderen in overweging genomen. Speelplezier voor de kinderen was ook een van de eerste aandachtspunten. Omdat er slechts een klein stukje speelplezier in de winkel aanwezig was, is besloten om een grotere speelhoek te creëren. Zo kunnen ouders in alle rust winkelen, terwijl de kinderen zich vermaken in een veilige omgeving. Maar er is ook aan de vaders gedacht! Voor hen heeft Klieverik het assortiment speciaal bieren uitgebreid. Zo kunnen ze zich rustig oriënteren in het grote assortiment aan speciaal bieren, terwijl de kinderen spelen in de kinderhoek. Naast deze klantgerichte aanpassingen werden ook enkele praktische wijzigingen doorgevoerd. De wandtegels kregen bijvoorbeeld een nieuwe kleur en de gangpaden werden breder gemaakt om zo een nog prettigere winkelervaring te bieden. 

In lijn met deze klantgerichte aanpak heeft Mirko ook een blauwe parkeerzone aangevraagd bij de gemeente. Dit, omdat er steeds vaker langparkeerders waren van de naastgelegen school. Klanten konden daardoor hun auto niet meer kwijt om boodschappen te doen. 

De zoektocht naar een grotere speelhoek

Na een korte online zoektocht zijn Mirko en Dennis bij IKC terechtgekomen. Om de wensen en mogelijkheden te bespreken is onze accountmanager Niels naar Hengelo gegaan. De belangrijkste punten voor de kinderhoek waren: anders dan anders, interactief en de kinderen moeten erin kunnen spelen. De buitenkant moet een rustige uitstraling hebben en de binnenkant moet veel speelwaarde bieden. Ook moet er toezicht gehouden kunnen worden op de kinderen. Niels heeft tijdens het gesprek ook genoteerd dat auto’s een belangrijk ding is voor Mirko en Dennis. 

Nadat alle wensen zijn besproken is dit doorgegeven aan onze design afdeling en zij hebben een uniek design gemaakt. Het design bestaat uit een echte old school VW transporter in de bekende Jumbo kleuren en het logo van Jumbo Klieverik erop. Na het delen van het design waren Mirko en Dennis gelijk enthousiast. Alle wensen waren perfect verwerkt in een herkenbaar design. Het besluit werd gelijk unaniem gemaakt, de speelhoek moest er komen.

De kinderhoek is naast het vers plein geplaatst. Door deze centrale plek is de kinderhoek vanuit elk gangpad goed te zien. Ouders kunnen de kinderen in de speelhoek laten spelen en ze toch in de gaten houden. “Ondanks dat deze meters niet voor merchandise gebruikt kunnen worden, kunnen we er wel complete gezinnen mee bedienen. De missende producten wegen niet op tegen de winst van terugkerende klanten en de langere verblijfsduur in de winkel.” Aldus Dennis, de bedrijfsleider van Jumbo Klieverik. “Als je floorplanning de winkel laat inrichten, zal deze vol komen te staan met goederen. Als ondernemer moet je er bewust van zijn dat er in de winkel ruimte gemaakt moet worden voor de toekomstige klanten van Jumbo.” 

Dennis is als bedrijfsleider de ambassadeur van de gehele winkelervaring van de klant én van de kinderen die meekomen. Hij vindt dan ook dat er meer aandacht aan de kinderen gegeven moet worden, ook in andere supermarkten. “Omdat een winkel niet van elastiek is gemaakt, moet er ruimte gemaakt worden voor een positieve klantbeleving. Daarom investeert Mirko Klieverik in bredere gangpaden en speelplezier voor de kinderen; de klanten van de toekomst. Dit is altijd mogelijk, maar dan moet je het wel willen. Iedere dag wordt er intensief gespeeld in de kinderhoek. Kinderen willen het liefst de hele dag in de supermarkt blijven!”

"De kinderen willen naar de Jumbo met de gele bus!"

Mirko gaat voor de beste service en uitgebreide keuze voor zijn klanten

De supermarkt business is altijd in beweging. De wetgeving zorgt er ook voor dat supermarkten veel moeten veranderen. Denk aan statiegeld op blikjes en kleine flesjes, plastic verbanning en een extra taks op de single use plastic items. Ook de opkomst van de zelfscan kassa is een ingrijpende aanpassing geweest. De zelfscan kassa is geen besparing, maar een trend waar je aan mee moet doen. Mirko, de ondernemer achter Jumbo Klieverik, wil alleen de beste producten verkopen. Daarom is de verse keuken een belangrijk onderdeel van de winkel. Er zijn vele verse producten en broodjes te halen, alles is net een beetje extra. Extra gezond, extra verzorgd en een extra beleving met onder andere de nieuwe kinderhoek. Naast deze uitgebreide verse keuken, hebben ze ook de ambachtelijke producten van Gustaf banketbakkerij in het assortiment. Gustaf is de beste banketbakker van het oosten, zo kunnen ze ook meer lokale producten aanbieden. Hiermee kan Jumbo Klieverik zich nog meer onderscheiden van andere supermarkten en de klant een echt unieke beleving meegeven.

Bekijk hier het portfolio van Jumbo Klieverik voor een impressie.

Wilt u meer informatie over mogelijkheden voor uw onderneming? Neem dan gerust contact met ons op.

Contact